Verslag workshop portabiliteit reputatiedata voor klusplatformen

Online reputatie is essentieel voor iedereen die online zaken wil doen. Als huurder moet je er tenslotte op kunnen rekenen dat het mooie appartement dat je boekt op AirBnb wel echt bestaat. Of dat die Fiverr-freelancer ook echt verstand heeft van code, voordat hij met je website aan de slag gaat. Als honderd mensen vóór jou schrijven dat ze goede ervaringen hebben met de verhuurder of freelancer, dan zal het wel goed zitten.

Momenteel moeten aanbieders op elk platform opnieuw reputatie opbouwen. Ook al sta je al jaren bekend als betrouwbare verkoper op eBay, als je jouw auto te huur zet op Snappcar moet je jezelf weer helemaal opnieuw bewijzen. Zou het niet handig zijn als je jouw reputatiedata kunt meenemen van het ene naar het andere platform? Onder welke voorwaarden voegt zogenaamde ‘dataportabiliteit’ in de kluseconomie waarde toe? Die vraag stond centraal tijdens een bijeenkomst van 25 vertegenwoordigers van platformbedrijven, wetenschappers en andere belanghebbenden in Utrecht.

Verkennend onderzoek: belangrijkste vragen

Initiatiefnemer Martijn Arets doet al jaren onderzoek naar de platformeconomie en richt zich momenteel specifiek op portabiliteit van reputatiedata. Arets: “Het onderwerp dataportabiliteit in de platformeconomie is een hot issue: iedereen praat erover en vindt er iets van, maar concrete invulling ontbreekt nog.”

Als onderdeel van zijn onderzoek organiseert hij drie workshops waarin belanghebbenden samen vormgeven hoe een systeem voor dataportabiliteit eruit moet zien. De eerste bijeenkomst begint met een presentatie van Jeroen Meijerink, universitair docent Human Resource Management aan de Universiteit Twente.

Hij onderzoekt dataportabiliteit in de platformeconomie vanuit het perspectief van Human Resource Management. Er is nog erg weinig bekend over deze zogenoemde ‘reputation transfer’. Daarom begint hij met een definitie: reputatiedata is volgens hem data over de prestaties van een werkende door een derde. Het zijn beoordelingen van opdrachtgevers, klanten of het platform zelf over de aanbieder. Het gaat dus niet om persoonsgegevens die een gebruiker zelf invoert.

Wat moeten we weten voordat we aan de slag kunnen met reputation transfer? Samen met drie studenten zet Meijerink uiteen welke vragen we moeten beantwoorden:

 

  • Waarom?
    Het antwoord op die vraag hangt sterk af van je perspectief. Voor gebruikers is dataportabiliteit handig en soms zelfs noodzakelijk, omdat zij sneller aan de slag kunnen op een nieuw platform. Je krijgt tenslotte eerder aanvragen of klussen als je kunt laten zien dat je betrouwbaar bent. Wie bijvoorbeeld al bewezen heeft dat hij goede klantenservice levert op het platform Fiverr, hoeft niet van voren af aan te beginnen op Toptal.Dat is ook voordelig voor de platformen: hoe betrouwbaarder de gebruikers, hoe meer transacties en hoe succesvoller het platform. Dataportabiliteit is al helemaal bruikbaar voor wie wil werken via twee of meer concurrerende platformen, bijvoorbeeld taxichauffeurs die rijden voor zowel Uber als Lyft. Al zullen die concurrerende bedrijven daar juist weer niet zo blij mee zijn, denkt Meijerink.
  • Wat?
    Welke gegevens maak je overdraagbaar? Platformen hebben ieder hun eigen reviewsysteem: geschreven recensies, sterren, duimpjes omhoog of omlaag. Hoe vertaal je het ene systeem naar het ander?Je zou er ook voor kunnen kiezen om het aantal transacties mee te nemen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat de inkomsten op een platform sterker samenhangen met het aantal afgeronde klussen dan het aantal sterren. Maar dat geldt dan weer niet voor platformen die bemiddelen in langdurige opdrachten.

    Verder moet je nadenken over de vorm. Data is zinloos als het niet toepasbaar, bruikbaar en valide is op andere platformen. Kies je voor persoonlijkheidskenmerken en competenties, gedrag (communicatie, reactiesnelheid) of deel je alleen resultaten (productiviteit, klanttevredenheid)?

  • Wie en hoe?
    Delen twee platformen onderling hun data, of moet dit via een derde partij verlopen? En wat heeft de gebruiker hierover te zeggen? Je kunt je voorstellen dat een platformwerker met een schone lei wil beginnen. Of dat hij specifieke gegevens liever niet deelt met een ander platform. Moet er een opt-in of opt-out komen, zodat gebruikers kunnen kiezen of ze data delen?

Onderzoek: geïmporteerde ratings kunnen zorgen voor betere reputatie

Professor ‘Trust in Digital Services’ Timm Teubner heeft alvast wat wetenschappelijk getoetste antwoorden op die vragen. Via een videoverbinding vanuit Berlijn deelt hij de eerste resultaten van zijn studie ‘Bring your own stars – reputation portability between online platforms’.

Wat blijkt? Sterrenratings die je meeneemt van een ander platform zorgen wel degelijk dat potentiële klanten of opdrachtgevers je meer vertrouwen. Het kan dus zeker van nut zijn voor gebruikers. Bonanza heeft bijvoorbeeld al zo’n koppeling gemaakt, vertelt Teubner. Gebruikers kunnen hun bestaande eBay-reviews importeren en krijgen zo een kickstart op het nieuwe platform. Dat staat eBay toe, maar de online verkoopgigant is er niet echt blij mee.

Derde partijen

De vragen ‘wat’, ‘wie’ en ‘hoe’ zijn lastiger te beantwoorden. De professor zag de afgelopen jaren allerlei ondernemers die de reputatiedata van gebruikers probeerden samen te voegen in een online paspoort, zoals Deemly, Traity en TrustCloud. Dat businessmodel bleek niet succesvol: alle ondernemingen zijn inmiddels niet meer actief.

“Het grootste probleem is dat deze partijen begonnen met grote, internationale ambities en ingewikkelde systemen, de scope heel breed hielden en dat zij de platformen en andere stakeholders te weinig bij hun plannen”, vertelt Arets. “Met meer eenvoud, een aanpak met meerdere stakeholders en brede erkenning van de toegevoegde waarde zou zo’n derde partij wel succesvol kunnen zijn. Het is dan ook niet voor niets dat ik voor dit onderzoek partners heb betrokken vanuit de platformen zelf, maar ook een vakbond, het UWV en beleidsmakers. Dit is niet iets dat je in je eentje voor elkaar gaat krijgen.”

Afsprakenstelsel in cocreatie

Dat grootschalige cocreatie kan werken, daar is iDeal het bewijs van. Matthijs Ros vertelt hoe zijn bedrijf Innopay zo’n 15 jaar geleden aan de slag ging met banken om het project van de grond te krijgen. Terwijl iDeal een manier was om gezamenlijk te concurreren met de creditcardmaatschappijen, is volgens Ros het delen van reputatiedata in het belang van alle burgers.

“Er moet een afsprakenstelsel komen tussen data en toepassingen”, is zijn tip voor de platformeconomie. “Dat voorkomt dat alle data en macht bij de grote platformen liggen. Stel in cocreatie met een heel grote groep juridische kaders, protocollen en standaarden op over alle belangrijke elementen van het delen van reputatiegegevens. Het doel is een afsprakenstelsel waar ieder platform bij aansluit.”

Nederlandse platformen willen delen…

Hoe denken de platformen erover om reputatiedata te delen? Tijdens de workshopronde bleek dat alle dertien aanwezige afgevaardigden van platformbedrijven er wel iets in zien om met portabiliteit van reputatiedata aan de slag te gaan.

“Het is een goed idee, maar er zijn wel praktische bezwaren”, zegt Wiggert de Haan, mede-oprichter van Roamler. Daarmee vat hij goed samen hoe de aanwezige ondernemers erover denken.

“Tijdens de coronacrisis zagen we dat chauffeurs veel minder aanvragen voor taxiritten kregen”, zegt hij. “Om onze chauffeurs te helpen, hebben we zowel geprobeerd de vraag te stimuleren als gekeken hoe we ze konden helpen als ze werk in een andere sector wilden zoeken. We hebben het toen mogelijk gemaakt om een prestatieoverzicht te krijgen. Daarop staat hoeveel ritten een chauffeur gereden heeft, de gemiddelde klantwaardering op de laatste 500 ritten, de complimenten en een omschrijving van de vaardigheden die nodig zijn om taxi te rijden. Dit certificaat wordt erkend door arbeidsbemiddelaar Adecco, die het gebruikt om chauffeurs aan werk te helpen.” Lees er meer over in het whitepaper Eerlijk Werk.

…als de gebruiker het ook wil…

“Als het de arbeidsmarkt- en inkomenspositie van werkenden vergroot, dan zie ik er zeker iets in om reputatiedata van ons platform overdraagbaar te maken”, zegt Pim Graafmans van freelanceplatform YoungOnes.

Stijn Verstijnen van bezorgapp Deliveroo: “Voor ons platform lijkt het nu niet zo relevant, omdat we nauwelijks werken met ratings. Maar als blijkt dat onze gebruikers er iets aan hebben, bijvoorbeeld omdat het hen helpt een baan te vinden in een andere sector, dan wordt het interessant. Als onze gebruiker er belang bij heeft, dan hebben wij dat ook.”

Ook Roderik Kuster van chauffeursapp Sjauf wil het faciliteren, zegt hij. “Bij ons staat de flexwerker echt centraal en als het helpt om data te delen, moeten wij dat mogelijk maken.”

Wiggert de Haan van Roamler is ook positief, maar benadrukt dat het goed is om na te denken welke soorten informatie te onderscheiden. “We moeten eerst uitzoeken hoe dit model kan werken. Een pdf’je uitprinten heeft weinig zin, tenzij bijvoorbeeld partijen als UWV en Randstad dit erkennen.”

… en als het niet ten koste gaat van concurrentievoordeel

Hoe zit het met het uitwisselen van reviews tussen apps die elkaars concurrent zijn? Reinier Vastenburg van digitaal uitzendbureau NowJobs: “We steken er veel geld en tijd in om cv’s aan te vullen met relevante data en referenties. Daarmee voegen wij als bedrijf waarde toe. Ik voel er weinig voor om over twee jaar al die moeite zomaar te koppelen. Dat blijft lastig in deze discussie.”

Uber erkent dat dit een lastig onderwerp is, zegt Hilhorst: “Data delen om onze gebruikers te helpen, doen we graag. Maar de vraag is wel wat je deelt en waarom. Als een chauffeur vraagt om een prestatieoverzicht dan is dat natuurlijk prima, maar bijvoorbeeld een lijst van alle Uber-gebruikers willen we vanuit privacy- en concurrentie-oogpunt niet zomaar delen. Overigens is nog niet uit onderzoek gebleken of het delen van reputatiedata ook echt iets toevoegt voor chauffeurs. Je rating heeft namelijk geen invloed op of je ritten krijgt aangeboden, afstand tot de klant is de voornaamste factor.”

Andere platformen zien wel voordelen voor hun eigen business. Hoe meer data een platform kan verzamelen over gebruikers, hoe beter het vraag en aanbod bij elkaar kan brengen. Graafmans: “Maar het moet wel wederkerig zijn: de baten moeten opwegen tegen de kosten. Ik wil wel aanbevelingen delen, maar we willen niet dat kandidaten proactief naar andere platformen worden doorgestuurd. Het is prima als zij zich inschrijven bij een ander platform en de mogelijkheid hebben om gegevens uit onze database te importeren, maar het initiatief moet altijd van de kandidaat zelf zijn.”

Vervolgstappen

Er valt dus nog genoeg te bespreken. Deze workshop is onderdeel van een serie van drie. In een tweede workshop eind november komen de partijen opnieuw bijeen om te bespreken hoe reputatiedata kunnen worden gekoppeld aan skills om een digitaal cv te creëren. Uiteindelijk willen de partijen komen tot een eerste versie van dit digitale ‘gig cv’.

Martijn Arets: “De grote uitdaging is de eenvoud erin houden, zodat we meteen praktisch aan de slag kunnen. Vandaag hebben we de eerste stappen gezet om te ontdekken voor wie zo’n systeem waarde toevoegt, wie het moet opzetten en hoe een digitaal cv kan zorgen voor meer kansen op de arbeidsmarkt.”

Over dit onderzoek: Deze workshop is onderdeel van een onderzoek naar manieren waarop reputatiescores duurzaam kunnen worden verankerd op platformen die vraag en aanbod van arbeid met elkaar verbinden. Door sterk te focussen op het ontwikkelen van concrete, relevante adviezen, draagt dit onderzoek bij aan de verdere volwassenwording van de platform-markt én aan het versterken van de positie (‘empowerment’) van de opdrachtnemer die van platformen gebruikmaakt. Dit onderzoek is een initiatief van Martijn Arets en wordt ondersteund door: UWV, FNV, YoungOnes, Seats2Meet, Freshheads, de Zweedse Employment Service, het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat en de European Trade Union Institute (ETUI). Meer informatie vind je op www.kluspaspoort.nl

This post is also available in: Engels

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *